Social-Media-Listening

Cos’è il Social Media Listening?

Nella vita di tutti i giorni, saper ascoltare è una dote fondamentale per comprendere a fondo i pensieri e le esigenze delle persone che ci stanno attorno. Questo concetto è centrale nel marketing, in cui la la conoscenza del pubblico di riferimento è la chiave per comunicare con efficacia: per tracciare la strategia più adatta, ci viene in aiuto il Social Media Listening, che comprende tutte le attività volte a individuare, tracciare e analizzare le conversazioni online inerenti un brand, i suoi prodotti e i suoi servizi.

Social Media Listening: perché è importante?

Inizialmente, il Social Media Listening era utilizzato esclusivamente per prevenire e gestire situazioni di crisi. 
In seguito, il marketing ne ha riconosciuto il potenziale strategico e ha cominciato a farne uso per ottenere insight, ovvero informazioni in merito a ciò che gli utenti vogliono e cercano online. Questi dati ci permettono di ottimizzare le campagne marketing e identificare nuovi modi per raggiungere e coinvolgere i consumatori.

Controllare la reputazione online di un brand è quindi fondamentale per comprendere la percezione che gli utenti hanno dell’azienda e dei suoi prodotti, un punto di partenza sulla base del quale impostare le proprie strategie.
Insomma, in un’epoca in cui gli utenti si esprimono liberamente sul web, non abbiamo più scuse: dobbiamo saper ascoltare.

Alla base del Social Media Listening c’è quindi il Social Media Monitoring, attività volta a monitorare ogni menzione del brand e dei prodotti o servizi ad esso associati. Oltre ad hashtag e keywords, si possono monitorare anche intere frasi, ad esempio associando il nome del brand a elementi come “non funziona” al fine di rintracciare eventuali problemi riscontrati dai consumatori.

Come sappiamo, oggi è molto più probabile ricevere domande, opinioni, suggerimenti e reclami su Facebook o su Twitter piuttosto che al telefono o per email: per questo motivo, il Social Media Listening si rivela fondamentale anche a livello di customer service. 
Attenzione, però: sui social, gli utenti esigono tempi di risposta molto brevi. Secondo alcuni utenti Twitter, la risposta dovrebbe arrivare entro mezz’ora, per altri va bene anche dopo un giorno; su Facebook si è più intransigenti: il 29% degli intervistati indica le due ore come limite massimo.

È quindi fondamentale monitorare ogni richiesta al fine di evaderla nel minor tempo possibile.

A questo scopo, è importante prendere in considerazione che, quando gli utenti si rivolgono a un brand, non è detto che utilizzino una menzione diretta (ad esempio, il 30% dei tweet che menzionano il brand non utilizzano il simbolo @), e non è detto che scrivano correttamente il nome dell’azienda: è quindi necessario fare ricerche prendendo in considerazione il nome dell’azienda e i più frequenti errori di battitura ad esso legati.